Uso de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente

El 63% de las empresas priorizan la inversión en nueva tecnología para mejorar la experiencia del cliente y las opciones es de lejos y lejos cuando se trata de elegir la inversión correcta.

Las organizaciones están transformando la experiencia de sus clientes haciendo uso de la nueva tecnología para obtener una visión más profunda de sus datos y un mejor compromiso con los clientes. En una encuesta de Forrester de 2016, el 72% de los líderes empresariales nombró a la experiencia del cliente como una prioridad para su empresa y el 63% priorizó invertir en nueva tecnología con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.

Tecnologías establecidas para hacer olas en la experiencia del cliente incluyen inteligencia artificial, chatbots y el Internet de las cosas (IoT). Cada uno ofrece a las empresas nuevas formas de entender la voz del cliente y desbloquear los poderosos puntos de vista de su estrategia, o conectar con sus clientes a través de sus viajes y puntos de contacto para impulsar el sentimiento del cliente. La tecnología también desempeña un papel en el apoyo a las operaciones de back-end, con soluciones más rápidas y confiables que permiten a las empresas ofrecer mejores experiencias cotidianas, por ejemplo, transacciones más rápidas en los bancos y menor tiempo de inactividad en las tiendas de comercio electrónico.

Uso de la tecnología para entender al cliente

Los tomadores de decisiones ahora pueden recurrir a los datos para tomar decisiones más informadas a través de la inteligencia artificial. En una encuesta reciente, el 74% de los encuestados dijo que esto había sido una barrera para entender la opinión de los clientes. AI permite la agregación y el análisis de grandes cantidades de datos de texto no estructurados, tales como revisiones de clientes, respuestas de encuestas y interacciones de redes sociales, de modo que los aspectos más débiles de la experiencia del cliente puedan ser dirigidos y monitoreados. La combinación de análisis robusto de datos de texto con métricas como Net Promoter Score permite a las organizaciones no sólo monitorear el desempeño, sino también tomar las decisiones correctas mediante la comprensión de los impulsores finales del sentimiento del cliente.

Tomando el control de sus datos

El uso de tecnología automatizada basada en inteligencia artificial para agregar y analizar la retroalimentación da más tiempo para evaluar los resultados y tomar acciones reales para mejorar o perfeccionar la experiencia del cliente en una organización. No sólo esto, sino que significa que se pueden utilizar más métricas para hacerlo, reduciendo la dependencia de un número reducido de KPI. A medida que cambian las necesidades, puede adaptar rápidamente su método de medición del rendimiento o de desgloses de acceso de las cifras por grupos demográficos o por segmentos. Muchas organizaciones se están moviendo a un software que les ofrece una única vista del cliente a través de canales y puntos de contacto para ver todo lo que necesitan saber acerca de su experiencia en un lugar y seguimiento de las tendencias con el tiempo, que es fácilmente accesible a través de equipos enteros dentro de una organización .

Mejorar la comunicación con los clientes

Las empresas están recurriendo cada vez más a tecnologías de desarrollo rápido como chatbots, programas informáticos entrenados para llevar a cabo una conversación y proporcionar respuestas a las necesidades de los clientes – para automatizar su soporte al cliente. Chatbots puede hacer que la asistencia sea más accesible y, cuando se utilice de manera efectiva, alivie a los equipos de atención al cliente de consultas simples que normalmente obstruyen las líneas telefónicas de soporte y el chat en vivo. Los mejores sistemas informáticos y de almacenamiento de datos también ofrecen al personal de soporte más información sobre el viaje completo de un cliente y el historial de interacciones. Esto permite a los clientes ser tratados más como individuos y desarrollar una relación con un negocio, no importa cuán grande sea la base de clientes.

Empleando esta tecnología correctamente en una organización aumenta la confianza del cliente en una organización – los resultados de nuestra reciente investigación analizando los comentarios de los clientes de muchas marcas de la calle en el Reino Unido descubrieron los que ofrecen chat en vivo y chatbot tecnología consistentemente mejor desempeño en el análisis del sentimiento del cliente.

Recopilación de datos utilizando la Internet de las cosas

Los administradores de la experiencia del cliente, los equipos de productos y los vendedores se beneficiarán de más información de Internet de las cosas (IoT), que ofrecerá dispositivos más inteligentes y conectados que pueden proporcionar información en tiempo real sobre las preferencias del cliente, diagnósticos y datos de uso para mejorar la experiencia del cliente. A medida que dispositivos como el Alexa de Amazon y el altavoz Home de Google se convierten en un lugar común, las empresas pueden pedir a los clientes comentarios verbales sobre sus experiencias, que se devolverán a los desarrolladores. El IoT también puede traer más contextualización a los datos, ya que los nuevos puntos de contacto como los teléfonos inteligentes, sensores y otros dispositivos conectados en los hogares comparten mayor información, con información como la ubicación (como resultado del GPS) que ha sido sólo el comienzo.

Esto, en última instancia, refuerza la importancia de que las organizaciones entiendan lo que significa este aumento en la cantidad de datos para su negocio y la categorización y análisis de esta información es otra aplicación de la tecnología como la inteligencia artificial en la experiencia del cliente.

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